輿情聚焦 | 從雪鄉宰客事件探究旅游景區失信現象

最近有一個帖子很火《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心!別再去雪鄉了》,游客詳細講述了自己去東北雪鄉玩被宰的經歷:提前半個月訂了兩晚房間,因當地人氣火爆,店主嫌房間賣便宜了,要求他們第二天就退房,順帶說到了物價高企、強迫消費等問題,引來不少網友討論。

輿情聚焦 | 從雪鄉宰客事件探究旅游景區失信現象

近日,來自游客的吐槽將著名東北冰雪景區“雪鄉”推向風口浪尖。網絡上,先有“一木行”痛陳土炕“坐地起價”,又有導游聲稱宰客似“宰羊”……

概述

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最近有一個帖子很火《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心!別再去雪鄉了》,游客詳細講述了自己去東北雪鄉玩被宰的經歷:提前半個月訂了兩晚房間,因當地人氣火爆,店主嫌房間賣便宜了,要求他們第二天就退房,順帶說到了物價高企、強迫消費等問題,引來不少網友討論。

雪鄉宰客并不是什么新鮮新聞。當年雪鄉是被綜藝節目《爸爸去哪兒》炒紅的。但就算是《爸爸去哪兒》節目組,在雪鄉的經歷也并不愉快。湖南衛視資深編導,微博用戶“芒果pk"離開雪鄉后,發了這樣一條微博:

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目前為止,雪鄉已經被爆出來的惡行包括但不限于:

1.房間臨時加價,人均500到1000左右,不加錢滾;

2.打車漫天要價,而且是集體性漫天要價,不加錢滾;

3.食物貴,雖然方便面沒有60元,但25元還是有的。雖說景點食物都貴,但一盒泡面25元,差不多是峨眉山到海拔四千米時,需要巨大人力成本才會定出來的價格。

4.各種坑爹景點及項目。這些所謂景點并沒有營業資質,靠喊價賣票劃一次雪上摩托艇3分鐘400塊,198元的奇幻影視基地其實就是個小破院這個樣子。

勒令整頓景區下架酒店產品

事情一出,各相關企業立即做出反應。3日中午在攜程官網上搜索涉事店家,信息顯示“雪鄉趙家大院”位于海林市二浪河風景區。房間類型包括3人火炕房、4人火炕房、5至6人火炕房、6至8人火炕房、8人火炕房、東北民俗房及豪華總統套房等七種房型。除豪華總統套房的價格為1680元,其他幾類房型均在500元左右,還可以預定。當晚網頁便顯示“酒店暫未公布價格,建議選擇其他酒店”字樣。

同時,有媒體報道稱,當地官方發文稱責令趙家大院停業整頓。核查處理結果稱:文中所指的趙家大院位于距離雪鄉核心景區13公里處的永安林場,該旅館業主在接待中服務態度蠻橫,不誠信經營行為,經核查情況屬實。

隨后,黑龍江省大海林重點國有林管理局主管旅游的副局長李石表示,因疏忽、監管不到位,給游客帶來的不良影響,作為景區管理者,我們以誠摯的態度向“一木”及家人致歉。同時以此為警示,舉一反三,杜絕這類問題再次發生。

到底誰的錯?

眾所周知,黑龍江近幾年借冬季冰雪旅游大力發展,在此前的業內報告中有數據指出,在東北地區冰雪旅游已經占據全年旅游市場的半壁江山,僅2016年11月-2017年4月冰雪旅游預定量就已經占2016年11月-2017年10月旅游總預定量的58%。對于壟斷全國冰雪市場的東北地區,其中本次涉事的雪鄉常年占據某知名OTA冰雪景區預定量的前三位。

取得這樣的成績除了諸如熱門綜藝節目《爸爸去哪兒》的推動效應,也是旅游需求不斷變化的體現。但好好的目的地被玩兒壞到底是誰的錯?這個問題需要每一位旅業人靜下心來認真思考。

一波未平、一波又起

1月14日,網上再現一段視頻,視頻中一位疑似雪鄉女導游,讓游客購買1680元游樂項目,直言雪鄉:“九個月磨刀,三個月宰羊,大家都是羊”,又再次將雪鄉推向了風口浪尖

“雪鄉一年只營業三個月,所以叫‘九個月磨刀,三個月宰羊’。誰是羊?大家都是羊。”近日曝光的一段視頻里,一名導游為了兜售1680元的游樂項目,對游客如是說。

目前,國家旅游局已責成黑龍江省旅游委調查核實,涉事導游、旅行社已被初步查明,或將面臨嚴肅處罰。

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媒體觀點

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綜合分析

存在的問題

中國已進入大眾旅游時代。除了優美的風景、可口的飯菜,想人之所想、急人之所急的優質服務體驗,為越來越多的游客所看重。某種角度看,日益升級的旅游消費需求,正是景區謀求發展的新空間所在。

從不合理低價游、強迫購物,到景區餐飲店漫天要價、住宿賓館為利毀約,近年來,國內部分旅游景點的服務供給質量一直在低位徘徊,這和消費者對高品質旅游的美好期待形成反差,可以說是行業發展不夠成熟的體現。

原因

 近年來,“全域旅游”成為不少地方旅游業發展、改革的重要思路和風向標。通俗點說,全域旅游就是該區域的全部人口共同參與,充分利用當地的所有資源、要素,為游客提供全過程、全時空的體驗產品,滿足游客全方位的需求。這種情況下,人們對一地旅游業的期待和評判標準已不僅僅是吃好、玩好、觀光好,還包括對當地公共服務、生態環境、社會治理等諸多因素的考量。

旅游服務品質有沒有保障、市場是否規范,決定旅游業發展的基礎是否牢固,也是產業轉型升級過程中可能遇到的最大瓶頸。急功近利“賺快錢”,做讓游客“永遠不想再來”的買賣。盡管短期內還是能實現可觀的經濟創收,但從長遠來看,其實是將更多回頭客、潛在游客擋在了景區門外。

守規矩,比服務,這是培育健康旅游生態的基本共識。旅游是“提高人民生活水平的重要產業”,但冰天雪地不會自動變成金山銀山,只有在各個環節上做到高質量、高水平的服務,才能贏得游客的信賴與良好口碑。

對策措施

要從根本上杜絕宰客行為,從政府層面來說,一是在旅游景區立項時進行嚴格審批,從源頭上提高硬件品質;二是多部門聯動,對嚴重宰客行為實施重罰;三是政府應該加強對旅行社的管理,提高進入門檻。只有讓旅游景區走進常態化的法制軌道,才能保證其健康的運行。

對旅游景區來說,宰客本身就是一種殺雞取卵的短視行為,雖然短期可以獲取暴利,卻給自己的信用留下無法抹去的創傷。失去了游客的信任,也就是失去了賴以生存的根基。信息化時代,丑聞會在一夜之間傳遍天下,最終只會導致游客用腳投票,將其永遠刻在“黑名單”里。

可見只將誠信經營停留在口頭上是遠遠不夠的,只有真正的對自身企業的誠信進行管理和規范并付諸行動才能成為一家真正的誠信企業。

 

話題延伸

防黑旅行社

選擇參團旅游的旅游者,請務必留意組團社的資質,選擇正規的旅行社,出行前與旅行社簽合同,明確景點數目、導游服務標準,明確旅行社應承擔的責任和義務。

在旅游過程中確實遇到黑心導游后學會維權,如果人身安全無法保證的情況下,先順從導游的安排,旅游結束后投訴維權。

防黑車

到哪里都避不開黑車,尤其是在火車站、汽車站等地方,經常有開黑車的司機,專門騙外地人,游客被騙上車后,不打表、亂繞路、獅子大張口,坑你沒商量。假的工作人員不可信,真的也要警惕,正規公司不會主動招攬客人。

黑車有多危險,就不用再說了,需要提醒大家的是,說走就走的旅行雖然很NICE,但切莫腦子一熱就出門,合理規劃好路線及行程安排,提高防范意識才是出行的關鍵!

防天價菜

被景區飯店的天價菜宰的游客不在少數~這種新聞也數不勝數!出租車司機和導游的話不可輕信,尤其是給你推薦餐館的,不是良心安利,而是暗收回扣,越是騙人的餐館,越愛開在偏僻的地方,營造出一種淳樸農家菜的氛圍。     

所以點菜之前一定給看菜單,最好是有當地的朋友帶去吃,因為一般景區都會有兩個菜單,一個給當地人,一個給游客~

防低價游坑

警惕低價旅游陷阱,天下沒有白吃的午餐!那種上來就告訴你只要用比門票還低的價格就免費帶你玩一天的,十個有十個是坑。

旅游者在選擇旅游產品時,切不可貪圖便宜參加低價旅游團。謹防網絡欺詐,切勿相信街頭旅游小廣告及“旅游貴賓券”、“旅游贈券”等消費陷阱,自覺抵制“零負團費”及“不合理低價”,增強風險防范意識,避免因貪圖便宜而上當受騙。

防購物陷阱

不少所謂的“景點”其實是隱形的購物點。購物景點必須都進店,游客若不買一點東西,可能會被導游“明譏暗諷”甚至“威脅”。

參加購物要主動索取發票。發票應標明購買商品名稱、數量、單價,并加蓋商家發票專用章或財務章,以備退貨、投訴之用。

大家出去玩,有沒有被坑的經歷呢?或者有哪些旅游地點是特別推薦的呢?都可以來留言區說一說。

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