輿情聚焦 | 從上海迪士尼天價“插隊費”看旅游景區服務

近日,上海迪士尼天價“插隊費”的報道在網上引起熱議。

報道稱,對于迪士尼的熱門項目,正常購票入園的旅客排隊時間較長。有游客等了兩個多小時終于快輪到自己時,卻被一群由工作人員引導的從出口進來直接插在了前面。人員報名VIP團額外支付2.4萬元就可享受免排隊,各種項目隨便玩。文章最后,引用不同的采訪對象的觀點,質疑迪士尼官方推出的服務是否有損害普通消費者的權益

從上海迪士尼天價“插隊費”看旅游景區服務

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額外付2.4萬元,就能享受免排隊?

近日,上海迪士尼天價“插隊費”的報道在網上引起熱議。

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報道稱,對于迪士尼的熱門項目,正常購票入園的旅客排隊時間較長。有游客等了兩個多小時終于快輪到自己時,卻被一群由工作人員引導的從出口進來直接插在了前面。人員報名VIP團額外支付2.4萬元就可享受免排隊,各種項目隨便玩。文章最后,引用不同的采訪對象的觀點,質疑迪士尼官方推出的服務是否有損害普通消費者的權益。

VIP服務有兩種:一是連續3小時導覽,二是連續6小時導覽,除正常門票外,每人額外收取2700至3000元。每個團限定人數3人至8人,配一個導覽員,可以任意選擇游覽項目和時間,不需排隊。上海迪士尼的門票平日370元,高峰日499元,“VIP團”導覽費每人高達3000元。

花錢免排隊,惹輿論“眾說紛紜”

 消息一出,網上一片嘩然。

 各大媒體也紛紛做了轉載或評論,網友們也第一時間發表了自己的看法。

很大一部分人認為,迪士尼所開的服務沒有問題。高鐵、機場等也都有制定不同價格的差異化服務,用來滿足游客不同需求,出多少錢,享受多少服務,在市場經濟條件下,這很公平。

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但也有一部分網友認為,這樣的服務對其他同樣享有基礎權益的游客是一種侵犯。

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當然,在這場輿論大討論中,懷著“貧窮限制了我的想象力”的吃瓜態度的網友也不在少數。

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同時,各方媒體也從不同角度表達了自己的看法。

  新華網認為,“人多”是樂園里消費體驗的一大痛點,迪士尼方面更應該改進服務,增加頻次,減少排隊者的等待,而非利用這個痛點,創造出所謂“定制化”服務,從中謀求了更多的利益。

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  澎湃新聞則質疑其服務是否違背了迪士尼承諾的服務原則,即:“排隊等候時,尊重其他游客,請勿與他人發生沖撞、推搡。所有同行人員須一同排隊。”

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  華商報從消費者的知情權和選擇權角度去質疑迪士尼此項服務。認為應該讓消費者清楚VIP服務與普通游之間的差異。

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新京報從市場角度進行了分析,認為迪士尼方面既然做了明碼標價,設置VIP服務無可厚非。

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  中國青年報從迪士尼的自身屬性角度分析了VIP團花錢買服務符合市場運營邏輯。認為迪士尼只是家公司,并非公共服務機構,談不上侵害普通游客權力。

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  29日晚,上海迪士尼樂園方面予以澄清,稱所謂的“天價插隊費”實則迪士尼樂園的“尊享導覽服務”。該項服務在上海迪士尼樂園開園時就已推出,且并非中國樂園首創,在全球其他樂園均可見到該服務項目。

專家觀點

華東政法大學副教授鐘剛表示,VIP和普通游客應該設置兩套系統,如果只有一個系統,則應該在雙方協議上明確告知。如果平行的兩套合同直接交叉,要事先約定和告知,如果沒有約定和告知,直接犧牲普通游客的利益去滿足VIP游客的特殊要求,并牟取利益的,則有合同違約之嫌。

上海金融與法律研究院研究員劉遠舉在《新京報》發表的觀點表示:無論如何,任何人在辛辛苦苦排隊兩個小時后,看到其他人有人帶領,大搖大擺的走進去都會覺得不公平,才不會去管什么理性,但是,這種消費者理性不及之處,確實任何企業必須面對的市場的客觀事實。

中國社科院旅游研究中心學術顧問劉德謙指出:“插隊費”的說法有失公平,被叫做“插隊費”容易使人反感,如果把它理解與一種商業活動,好像頭等艙通道和普通艙通道的差別一樣,就不存在分歧,這里面只有服務質量問題、價格問題,因為被冠以“插隊費”,所以引起公憤。

媒體觀點

和訊名家【上海迪士尼2.4萬“插隊費”惹爭議:有錢就是可以“為所欲為”】

紅網【迪士尼游客的排隊之苦不該被消費】

人民網【迪斯尼“插隊費”讓夢幻回歸現實】

信息時報【迪士尼賺“插隊費”市場邏輯解釋不通】

北京青年報【面對迪士尼VIP團,我們的憤怒有無道理】

新華網【插隊式”VIP是踩在“普通票”痛點上的創新】

綜合分析

迪士尼的這項“服務”是建立在樂園人滿為患、購買普通票的游客占絕大多數的現實基礎之上。

相當于,“人多”是樂園里消費體驗的一大痛點,園方的解決方案不是怎么想辦法提高服務質量,增加頻次,減少排隊者的等待和辛苦,而是利用消費者的這個痛點,創造出的所謂“定制化”服務,就是“VIP團”。

這個原理,在“雪鄉事件”中亦有相似的消費背景,都火爆、都區別、都有類似“競價服務”的影子。

對迪士尼來說,這VIP團費可以收,但首先要履行起碼的告知義務,這是規矩,也是對普通游客的尊重;其次,完善對VIP團的服務規范,明確雙方差異,最大限度地減少對普通游客的影響。

畢竟,數量占絕大多數的普通游客的體驗,才是游樂園長遠發展的關鍵。期待迪士尼在提高效率、優化體驗、人性服務等方面,慎于細節,做更多細致的工作。有些目的換一種方式、路徑去觸達,效果會更好。

商人以利益為先無可厚非,但商是買賣的結合的產物,是人與人交流需求的共體。服務顧客至上,才能得人心。

 

 

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